حالة استنفار في الفنادق المغربية.. بسبب ”الزبون السري” للتقييم الشامل لجودة الخدمات بمؤسسات الإيواء السياحي

الدار/ سارة الوكيلي

أطلقت الشركة المغربية للهندسة السياحية (SMIT) صفقة عمومية غير مسبوقة، تقضي بتقييم شامل لجودة الخدمات بمؤسسات الإيواء السياحي، وذلك بكلفة إجمالية تجاوزت 147 مليون درهم.

يعتمد هذا البرنامج الطموح على تقنية “الزبون السري” أو ما يُعرف دولياً بـMystery Guest، وهي آلية دقيقة تُستخدم في كبريات الأسواق السياحية العالمية لتقييم الأداء بشكل موضوعي وواقعي. ويقوم بموجبها مُقيمون محترفون بزيارة الفنادق ودور الإيواء، دون الكشف عن هويتهم أو هدف زيارتهم، ليعيشوا تجربة الزبون بكل تفاصيلها، من الحجز والاستقبال، إلى جودة الغرف والخدمات الفندقية، وصولاً إلى المغادرة وتقييم الانطباع العام.

هذا النوع من التقييم يتيح للمسؤولين وصناع القرار في القطاع السياحي التوفر على صورة حقيقية وغير منحازة لمستوى الخدمات، بعيداً عن الأرقام الرسمية أو التصريحات التسويقية. كما يمكّن من تحديد مكامن الخلل أو الضعف بشكل دقيق، واقتراح آليات للتحسين في إطار مخطط وطني يروم رفع جودة الخدمات بما يتماشى مع معايير التصنيف الدولية.

ويأتي هذا المشروع في سياق حركية كبيرة يعرفها القطاع السياحي بالمغرب، الذي يسعى إلى تحقيق أهداف استراتيجية “رؤية 2026”، القائمة على تنويع العرض السياحي، وتحسين تجربة الزائر، ومضاعفة الطاقة الإيوائية. فالمملكة، التي استقبلت أكثر من 14.5 مليون سائح في 2023، تُراهن على جودة الخدمات كعامل حاسم في كسب ولاء الزوار والرفع من معدل العائدات السياحية، والتي بلغت أزيد من 105 مليارات درهم في نفس السنة، وفق معطيات وزارة السياحة.

ويرى مهنيون أن اعتماد آلية “الزبون السري” يشكل نقلة نوعية في طريقة مراقبة الجودة وتقييم الأداء الفندقي، خاصة في ظل تزايد المنافسة إقليمياً ودولياً. كما أن حجم الميزانية المرصودة، والذي يتجاوز 147 مليون درهم، يعكس جدية الدولة في إرساء معايير صارمة للجودة، وربطها بإعادة تصنيف المؤسسات الفندقية أو تحفيزها وفق نتائج التقييم.

ويُرتقب أن يسهم هذا البرنامج، في حال تنفيذه بكفاءة واستمرارية، في إعادة الثقة للسائح المحلي والدولي، وتحفيز المستثمرين على تطوير وحداتهم السياحية بما يستجيب لتطلعات الزبائن، ويُبرز الصورة الحقيقية لوجهة المغرب كبلد يجمع بين الأصالة والجودة والاحترافية في المجال السياحي.